Durée de la formation : 2 jours (14 heures)
Prix public :
- Inter entreprises : coût / jour / participant : 275€ HT*
*Minimum 4 participants pour une ouverture de session.
- Intra entreprise : nous consulter
Objectifs de la formation:
- Accueillir avec professionnalisme
- Valoriser activement l’image de son entreprise
- Savoir faire face aux situations délicates
- Optimiser l’organisation de son poste de travail
- Comprendre les techniques de communication orale et d’accueil
- Renforcer ses compétences en écoute active
- Être capable d’améliorer la qualité de l’accueil en utilisant l’outil de téléphone
- Apprendre à optimiser son temps au quotidien
- Acquérir outils et techniques pour gagner en efficacité
Programme des deux journées de formation:
Les bases de la communication
- La communication verbale
- La communication non verbale
- L’écoute active
Les enjeux de l’accueil pour l’entreprise
- L’impact de l’accueil
- Le service attendu par le client
- Les outils d’accueil au sein d’une organisation
L’accueil physique
- Éviter l’attente, informer
- Personnaliser les messages communiqués
- Orienter son interlocuteur
- Rassurer en toute situation
L’accueil téléphonique
- Les spécificités de l’outil téléphonique
- L’appel entant
- L’appel sortant
- La gestion des attentes
- Les clefs de succès au quotidien
Gérer les clients mécontents
- Détecter les interlocuteurs difficiles
- Développer ses compétences pour rassurer
- Accueillir positivement et traiter la réclamation
La gestion des priorités entre accueil physique et téléphonique
- Exercice sur la hiérarchisation des tâches
- Définir ses objectifs sur la gestion du temps
- Construire une stratégie réaliste de gestion du temps
Qu’est ce que la gestion du temps ?
- Donner une valeur au temps, les différents temps de la vie
- Les différentes attitudes face à la gestion du temps
- Autodiagnostic sur la gestion du temps et partage des résultats
- Démarche à appliquer pour mieux gérer son temps
Identifier ses propres freins
- Qualifier les voleurs de temps
- Changer les comportements face aux pertes de temps
Mettre en œuvre son plan d’action pour gagner du temps
- Piloter et contrôler son plan d’action
- Enclencher et créer un recueil de ses succès
Gagner en efficacité et gagner en énergie
- Etre déterminé
- Adopter une attitude positive
- Etre ouvert sur l’extérieur
- Organiser son poste de travail au travers du 5S Bureau
- Les symptômes du burn out
Organisateur
Durée de la formation : 2 jours (14 heures)
Prix public :
- Inter entreprises : coût / jour / participant : 275€ HT*
*Minimum 4 participants pour une ouverture de session.
- Intra entreprise : nous consulter
Objectifs de la formation:
- Accueillir avec professionnalisme
- Valoriser activement l’image de son entreprise
- Savoir faire face aux situations délicates
- Optimiser l’organisation de son poste de travail
- Comprendre les techniques de communication orale et d’accueil
- Renforcer ses compétences en écoute active
- Être capable d’améliorer la qualité de l’accueil en utilisant l’outil de téléphone
- Apprendre à optimiser son temps au quotidien
- Acquérir outils et techniques pour gagner en efficacité
Programme des deux journées de formation:
Les bases de la communication
- La communication verbale
- La communication non verbale
- L’écoute active
Les enjeux de l’accueil pour l’entreprise
- L’impact de l’accueil
- Le service attendu par le client
- Les outils d’accueil au sein d’une organisation
L’accueil physique
- Éviter l’attente, informer
- Personnaliser les messages communiqués
- Orienter son interlocuteur
- Rassurer en toute situation
L’accueil téléphonique
- Les spécificités de l’outil téléphonique
- L’appel entant
- L’appel sortant
- La gestion des attentes
- Les clefs de succès au quotidien
Gérer les clients mécontents
- Détecter les interlocuteurs difficiles
- Développer ses compétences pour rassurer
- Accueillir positivement et traiter la réclamation
La gestion des priorités entre accueil physique et téléphonique
- Exercice sur la hiérarchisation des tâches
- Définir ses objectifs sur la gestion du temps
- Construire une stratégie réaliste de gestion du temps
Qu’est ce que la gestion du temps ?
- Donner une valeur au temps, les différents temps de la vie
- Les différentes attitudes face à la gestion du temps
- Autodiagnostic sur la gestion du temps et partage des résultats
- Démarche à appliquer pour mieux gérer son temps
Identifier ses propres freins
- Qualifier les voleurs de temps
- Changer les comportements face aux pertes de temps
Mettre en œuvre son plan d’action pour gagner du temps
- Piloter et contrôler son plan d’action
- Enclencher et créer un recueil de ses succès
Gagner en efficacité et gagner en énergie
- Etre déterminé
- Adopter une attitude positive
- Etre ouvert sur l’extérieur
- Organiser son poste de travail au travers du 5S Bureau
- Les symptômes du burn out