Réussir son accueil physique et téléphonique

EFFICACITÉ PERSONNELLE

| PUBLIC 

Tout collaborateur de l’entreprise en charge de l’accueil physique et téléphonique. Accessible aux personnes en situation de handicap.

| PRÉREQUIS

Aucun.

| OBJECTIFS

Comprendre les techniques de communication orale et d’accueil.

| APTITUDES

/

 

| COMPÉTENCES VISÉES

Renforcer ses compétences en écoute active.

Être capable d’améliorer la qualité de l’accueil en utilisant l’outil de téléphone.

Appréhender les clefs des succès face à des interlocuteurs difficiles.

 

| MÉTHODES UTILISÉES

Cette formation alterne échanges, apports pédagogiques et mises en pratique.

 

| MODALITÉS D’ÉVALUATION 

Etudes de cas, exercices pratiques, autodiagnostics, Quizz, QCM.

| DURÉE

Durée :  2 jours   |    Délai d’accès : sur demande

 

| TARIF

A partir de 300 euros par personne / jour

 

| MODALITÉS

Présentiel/ à distance/ mixte

PROGRAMME 

Les bases de la communication

  • La communication verbale
  • La communication non verbale
  • L’écoute active

Les enjeux de l’accueil pour l’entreprise

  • L’impact de l’accueil
  • Le service attendu par le client
  • Les outils d’accueil au sein d’une organisation

L’accueil physique

  • Éviter l’attente, informer
  • Personnaliser les messages communiqués
  • Orienter son interlocuteur
  • Rassurer en toute situation

L’accueil téléphonique

  • Les spécificités de l’outil téléphonique
  • L’appel entant
  • L’appel sortant
  • La gestion des attentes
  • Les clefs de succès au quotidien

Gérer les clients mécontents

  • Détecter les interlocuteurs difficiles
  • Développer ses compétences pour rassurer
  • Accueillir positivement et traiter la réclamation

La gestion des priorités entre accueil physique et téléphonique

  • La gestion des priorités

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