Réussir son accueil physique et téléphonique
EFFICACITÉ PERSONNELLE
| PUBLIC
Tout collaborateur de l’entreprise en charge de l’accueil physique et téléphonique. Accessible aux personnes en situation de handicap.
| PRÉREQUIS
Aucun.
| OBJECTIFS
Comprendre les techniques de communication orale et d’accueil.
| APTITUDES
/
| COMPÉTENCES VISÉES
Renforcer ses compétences en écoute active.
Être capable d’améliorer la qualité de l’accueil en utilisant l’outil de téléphone.
Appréhender les clefs des succès face à des interlocuteurs difficiles.
| MÉTHODES UTILISÉES
Cette formation alterne échanges, apports pédagogiques et mises en pratique.
| MODALITÉS D’ÉVALUATION
Etudes de cas, exercices pratiques, autodiagnostics, Quizz, QCM.
| DURÉE
Durée : 2 jours | Délai d’accès : sur demande
| TARIF
A partir de 300 euros par personne / jour
| MODALITÉS
Présentiel/ à distance/ mixte
PROGRAMME
Les bases de la communication
- La communication verbale
- La communication non verbale
- L’écoute active
Les enjeux de l’accueil pour l’entreprise
- L’impact de l’accueil
- Le service attendu par le client
- Les outils d’accueil au sein d’une organisation
L’accueil physique
- Éviter l’attente, informer
- Personnaliser les messages communiqués
- Orienter son interlocuteur
- Rassurer en toute situation
L’accueil téléphonique
- Les spécificités de l’outil téléphonique
- L’appel entant
- L’appel sortant
- La gestion des attentes
- Les clefs de succès au quotidien
Gérer les clients mécontents
- Détecter les interlocuteurs difficiles
- Développer ses compétences pour rassurer
- Accueillir positivement et traiter la réclamation
La gestion des priorités entre accueil physique et téléphonique
- La gestion des priorités
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