Développer l’esprit client

COMMERCIAL 

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| PUBLIC 

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes. Accessible aux personnes en situation de handicap.

 

| PRÉREQUIS

Aucun.

| OBJECTIFS

Comprendre les enjeux de la bonne qualité de la relation avec un client : économique, gestion du compte et confort relationnel.

 

| APTITUDES

Facilité à communiquer avec les gens.

Capacité à répondre rapidement aux besoins de la clientèle.

Aptitude pour le service à la clientèle.

| COMPÉTENCES VISÉES

Maîtriser la relation client.

Prendre en compte l’importance du rôle de l’accueil dans la relation commerciale.

Connaître les principales motivations des clients.

Savoir gérer les conflits.

 

| MÉTHODES UTILISÉES

Supports remis aux participants en séance.

Ateliers de mise en pratique. Ateliers réflexifs.

 

| MODALITÉS D’ÉVALUATION 

Evaluation de l’acquisition des connaissances au travers des exercices pratiques. QCM d’évaluation en fin de formation.

| DURÉE
Durée : 2 jours    |    Délai d’accès : sur demande

| TARIF
A partir de 300 euros par personne / jour

| MODALITÉS
 Présentiel/ à distance/ mixte

PROGRAMME 

  • Développer un état d’esprit orienté client

    • Cerner les enjeux d’une relation client optimisée
    • Comment le client nous perçoit
    • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec ses clients
    • Raisonner en termes de conséquences pour le client

     

    Identifier les attentes des clients

    • Typologie des clients
    • Connaitre les sources d’insatisfaction et de satisfaction client
    • Quelles sont leurs attentes et exigences ?
    • Distinguer qualité de service et qualité de la relation humaine
    • Les qualités à privilégier : l’esprit service, l’amabilité, l’écoute, la patience, l’attention Exploiter et transmettre les informations

     

    Communication

    • Règles générales de la communication
    • Les pièges à déjouer
    • La méthode SONCAS
    • Perception des besoins annoncés et les besoins cachés
    • Traiter les cas litigieux, l’agressivité et les réclamations

     

    Les attitudes qui font la différence

    • Diagnostiquer son propre savoir-être
    • Offrir une image positive de soi, de son service, de son entreprise
    • Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
    • Savoir reformuler, expliquer les solutions et les valoriser
    • Les clés du succès : sourire, voix, mots positifs
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