Analyser le parcours client et développer les ventes
COMMERCIAL
| PUBLIC
Tout salarié en contact avec le client particulier ou professionnel. Accessible aux personnes en situation de handicap.
| PRÉREQUIS
Connaissances commerciales.
| OBJECTIFS
Mettre le client au cœur de l’organisation de l’entreprise.
| APTITUDES
Capacité à répondre rapidement aux besoins de la clientèle.
Facilité à communiquer avec les gens.
Aptitude pour le service à la clientèle.
| COMPÉTENCES VISÉES
Augmenter la satisfaction du client à chaque étape de son parcours
| MÉTHODES UTILISÉES
Supports remis aux participants en séance.
Ateliers de mise en pratique. Ateliers réflexifs.
| MODALITÉS D’ÉVALUATION
Evaluation de l’acquisition des connaissances au travers des exercices pratiques. QCM d’évaluation en fin de formation.
| DURÉE
Durée : 2 jours | Délai d’accès : sur demande
| TARIF
A partir de 300 euros par personne / jour
| MODALITÉS
Présentiel/ à distance/ mixte
PROGRAMME
-
Appréhender les nouveaux enjeux de l’expérience Client
- Les nouveaux usages et les nouveaux comportements de vos clients
- L’expérience client et l’expérience utilisateur
- S’approprier les leviers et les stratégies omnicanales
- Atelier : prendre la mesure de l’émotion chez les clients
Analyser le parcours client et l’expérience proposée
- Le parcours Client et les différents points de contacts.
- L’expérience attendue et l’expérience perçue par chaque Client
- La qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes.
- La veille et le benchmark de votre expérience client.
- Les points de frustration clients à résoudre.
Définir une expérience client et piloter le parcours client
- La proximité clients des points de contacts
- La personnalisation de ses parcours client
- La construction d’un parcours client de façon collaborative
Créer des parcours clients fluides et personnalisés
- La décomposition du parcours client en étapes
- La représentation schématique du script de service
- Les risques d’insatisfaction et points critiques
- Les opportunités des données clients pour personnaliser ses parcours clients.
Piloter l’expérience de ses clients
- Des indicateurs pour suivre l’expérience client
- Les actions et les axes d’amélioration prioritaires
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Du lundi au vendredi,
9h - 12h30 / 14h - 17h30
contact@arteoconseil.fr
2, rue de la Voie Lactée 72100 LE MANS
39, rue des Granges Galand 37550 ST AVERTIN
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