Analyser le parcours client et développer les ventes

COMMERCIAL 

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| PUBLIC 

Tout salarié en contact avec le client particulier ou professionnel. Accessible aux personnes en situation de handicap.

 

| PRÉREQUIS

Connaissances commerciales.

| OBJECTIFS

Mettre le client au cœur de l’organisation de l’entreprise.

 

| APTITUDES

Capacité à répondre rapidement aux besoins de la clientèle.

Facilité à communiquer avec les gens.

Aptitude pour le service à la clientèle.

 

| COMPÉTENCES VISÉES

Augmenter la satisfaction du client à chaque étape de son parcours

 

| MÉTHODES UTILISÉES

Supports remis aux participants en séance.

Ateliers de mise en pratique. Ateliers réflexifs.

 

| MODALITÉS D’ÉVALUATION 

Evaluation de l’acquisition des connaissances au travers des exercices pratiques. QCM d’évaluation en fin de formation.

| DURÉE
Durée : 2 jours    |    Délai d’accès : sur demande

| TARIF
A partir de 300 euros par personne / jour

| MODALITÉS
 Présentiel/ à distance/ mixte

PROGRAMME 

  • Appréhender les nouveaux enjeux de l’expérience Client 

    • Les nouveaux usages et les nouveaux comportements de vos clients
    • L’expérience client et l’expérience utilisateur
    • S’approprier les leviers et les stratégies omnicanales
    • Atelier : prendre la mesure de l’émotion chez les clients

     

    Analyser le parcours client et l’expérience proposée

    • Le parcours Client et les différents points de contacts.
    • L’expérience attendue et l’expérience perçue par chaque Client
    • La qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes.
    • La veille et le benchmark de votre expérience client.
    • Les points de frustration clients à résoudre.

     

    Définir une expérience client et piloter le parcours client

    • La proximité clients des points de contacts
    • La personnalisation de ses parcours client
    • La construction d’un parcours client de façon collaborative

     

    Créer des parcours clients fluides et personnalisés

    • La décomposition du parcours client en étapes
    • La représentation schématique du script de service
    • Les risques d’insatisfaction et points critiques
    • Les opportunités des données clients pour personnaliser ses parcours clients.

     

    Piloter l’expérience de ses clients

    • Des indicateurs pour suivre l’expérience client
    • Les actions et les axes d’amélioration prioritaires

     

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